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任务：
· 制定和推广環保政策和措施；
· 加強區域合作，共建優質过活環境；
· 持續防治、監察和控制環境污染；
· 推動環境影響評估、環境規劃、環境管理；
· 加強環境宣傳和教育，提高居民環保意識；
· 促進環保企業的合作和發展；
· 持續優化生態保護區及其它環保基建設施。
信念：
以民為本、依法施政、一心一意、持續發展。
服務質量指標的实行情況：
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序
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服務項目
|
服務項目指標
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預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
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2014
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2014
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2015
|
2015
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2016
|
2016
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2017
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2017
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1
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申請進口“控制物質”（可減弱臭氧層物質）
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“控制物質”（可減弱臭氧層物質）之申請，我們承諾在15分鐘內完成款待程序
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95%
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100%
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95%
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100%
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95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
|
收到所有所需文件當日起計算的3個工作天內送交經濟局作進一步審批
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95%
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100%
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95%
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100%
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95%
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100%
|
95%
|
100%
|
|
2
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提供由環境保護局出版之刊物
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親臨讨取，在15分鐘內完成款待程序
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95%
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100%
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95%
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100%
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95%
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100%
|
95%
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100%
|
|
3
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參觀生態保護區及環保基建設施的申請
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12個工作天內回覆申請人有關跟進或處理的情況
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95%
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100%
|
95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
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對成事報名參加“路氹城生態保護區公眾觀賞日”活動的市民，於預約參觀活動日舉行的前一天，以短訊告诉確實參觀活動的舉行
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--
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--
|
--
|
--
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90%
|
99.53%
|
90%
|
99.51%
|
|
4
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處理及轉介市民之投訴及意見
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在接獲市民以電話及電子郵件作出的投訴後翌日起計，承諾於15個工作天內回覆投訴人有關跟進或處理的情況
|
85%
|
98.70%
|
85%
|
96.95%
|
87%
|
98.49%
|
87%
|
95.69%
|
|
在完成市民以電話及電子郵件作出投訴的跟進程序後翌日起計，承諾於7個工作天內回覆投訴人有關跟進或處理的情況
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85%
|
96.75%
|
85%
|
97.46%
|
87%
|
99.35%
|
87%
|
96.45%
|
|
5
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環保與節能基金申請
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申請實體到臨遞交申請表，承諾由接收申請表起計每份申請表於20分鐘內完成接收
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80%
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99.97%
|
80%
|
99.35%
|
85%
|
98.67%
|
85%
|
98.64%
|
|
申請於審批結果完成後，承諾於10個工作天內告诉申請人相關結果
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80%
|
98.78%
|
80%
|
98.46%
|
85%
|
99.67%
|
85%
|
99.44%
|
本局服務承諾的達標情況，皆高於預計達標率。與過去兩年比較，“處理及轉介市民之投訴及意見”之達標率比去岁輕微的跌幅，相對其餘各項服務指標之達標率表現穩定，將繼續監察本局各項指標之執行情況。
| “服務承諾”項目 |
2013年滿意度調查 |
2014年滿意度調查 |
2015年滿意度調查 |
2016年滿意度調查 |
| 申請進口“控制物質”服務 |
(4/5) 80% |
(3.5/5) 70.00% |
(4.33/5) 86.60% |
(4.00/5) 80.00% |
| 申請環境保護局出版刊物的服務 |
(3.64/5) 72.8% |
(3.95/5) 79.00% |
(3.95/5) 79.00% |
(3.78/5) 75.60% |
| 參觀生態區及環保基建設施的申請 |
(3.64/5) 72.8% |
(3.95/5) 79.00% |
(4.04/5) 80.80% |
(3.78/5) 75.60% |
| 處理及轉介市民投訴 |
(3.56/5) 71.2% |
(3.50/5) 70.00% |
(3.22/5) 64.40% |
(3.78/5) 75.60% |
| 環保與節能基金申請 |
(3.61/5) 72.2% |
(3.63/5) 72.60% |
(3.16/5) 63.20% |
(3.19/5) 63.80% |
接收建議、投訴和異議之概況：
|
類別
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建議
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投訴
|
異議
|
|
|
2015
|
2016
|
2017
|
2015
|
2016
|
2017
|
2015
|
2016
|
2017
|
|
人員
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
|
器材及設施
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
環境
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
程序手續
|
24
|
32
|
29
|
16
|
14
|
13
|
0
|
0
|
0
|
|
其它註1
|
44
|
33
|
31
|
1843
|
1585
|
1881
|
0
|
0
|
0
|
|
合計
|
68
|
65
|
60
|
1862
|
1599
|
1897
|
0
|
0
|
0
|
註1. ”其它”類別是指包括”公共衛生”及”環境”等相關範疇的個案
處理的結果概況：
對上述接收之建議、投訴和異議，本局已根據既有程序處理及回覆投訴人相關結果。
為了加強本局員工處理成效而本局已採取了以下的改善措施：
1. 加強員工培訓
2. 改善款待環境及設施
3. 守时檢討工作指引及流程以提高處理功率
對於其它非关涉本局職能範疇之個案，本局亦進行以下的跟進：
沒有
改善措施
根據收集各層面之數據及分析，為提供及改善服務質素，本局將進行下列措施，以達至改善服務質素之目標：
1. 从头檢視新辦公室內有關服務承諾宣傳；
2. 繼續召開前線人員分享會議，對現行流程及指引進行檢視及工作分享；
3. 守时監察本局服務承諾達標率情況；
環境保護局滿意层次調查 (2016)
環境保護局滿意层次調查 (2015)
環境保護局滿意层次調查 (2014)
環境保護局滿意层次調查 (2013)
提供意見的渠道：
歡迎市民對環境保護局的各項服務及工作提出寶貴意見，請聯絡我們。
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80%
