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使命：
· 制定和推行環保政策和措施；
· 加強區域合作，共建優質过活環境；
· 持續防治、監察和控制環境污染；
· 推動環境影響評估、環境規劃、環境管理；
· 加強環境宣傳和教育，提升居民環保意識；
· 促進環保企業的合作和發展；
· 持續優化生態保護區及其它環保基建設施。
信念：
以民為本、依法施政、全力以赴、持續發展。
服務質量指標的履行情況：
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序
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服務項目
|
服務項目指標
|
預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
預設
達標
率
|
實際
達標
率
|
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2013
|
2013
|
2014
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2014
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2015
|
2015
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2016
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2016
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2017
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2017上半年
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1
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申請進口“控制物質”（可減弱臭氧層物質）
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“控制物質”（可減弱臭氧層物質）之申請，我們承諾在15分鐘內完成接待程序
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95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
|
收到所有所需文件當日起計算的3個工作天內送交經濟局作進一步審批
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95%
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100%
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95%
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100%
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95%
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100%
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95%
|
100%
|
95%
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100%
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|
2
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提供由環境保護局出版之刊物
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親臨索取，在15分鐘內完成接待程序
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95%
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100%
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95%
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100%
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95%
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100%
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95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
|
3
|
參觀生態保護區及環保基建設施的申請
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12個工作天內回覆申請人有關跟進或處理的情況
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95%
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100%
|
95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
95%
|
100%
|
|
對成事報名參加“路氹城生態保護區公眾觀賞日”活動的市民，於預約參觀活動日舉行的前一天，以短訊通知確實參觀活動的舉行
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--
|
--
|
--
|
--
|
--
|
--
|
90%
|
99.53%
|
90%
|
100%
|
|
4
|
處理及轉介市民之投訴及意見
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在接獲市民以電話及電子郵件作出的投訴後翌日起計，承諾於15個工作天內回覆投訴人有關跟進或處理的情況
|
80%
|
99.16%
|
85%
|
98.70%
|
85%
|
96.95%
|
87%
|
98.49%
|
87%
|
96.77%
|
|
在完成市民以電話及電子郵件作出投訴的跟進程序後翌日起計，承諾於7個工作天內回覆投訴人有關跟進或處理的情況
|
80%
|
97.00%
|
85%
|
96.75%
|
85%
|
97.46%
|
87%
|
99.35%
|
87%
|
96.31%
|
|
5
|
環保與節能基金申請
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申請實體到臨遞交申請表，承諾由接收申請表起計每份申請表於20分鐘內完成接收
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80%
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99.59%
|
80%
|
99.97%
|
80%
|
99.35%
|
85%
|
98.67%
|
85%
|
98.67%
|
|
申請於審批結果完成後，承諾於10個工作天內通知申請人相關結果
|
80%
|
50.63%
|
80%
|
98.78%
|
80%
|
98.46%
|
85%
|
99.67%
|
85%
|
98.77%
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本局服務承諾的達標情況，與過往2年比較，皆高於預計達標率，除處理及轉介市民之投訴及意見之達標率以及環保與節金申請的指標2「申請於審批結果完成後，承諾於10個工作天內通知申請人相關結果」的達標率比去岁下跌外，其餘各項服務指標之達標率皆有所提升。
| “服務承諾”項目 |
2013年滿意度調查 |
2014年滿意度調查 |
2015年滿意度調查 |
2016年滿意度調查 |
| 申請進口“控制物質”服務 |
(4/5) 80% |
(3.5/5) 70.00% |
(4.33/5) 86.60% |
(4.00/5) 80.00% |
| 申請環境保護局出版刊物的服務 |
(3.64/5) 72.8% |
(3.95/5) 79.00% |
(3.95/5) 79.00% |
(3.78/5) 75.60% |
| 參觀生態區及環保基建設施的申請 |
(3.64/5) 72.8% |
(3.95/5) 79.00% |
(4.04/5) 80.80% |
(3.78/5) 75.60% |
| 處理及轉介市民投訴 |
(3.56/5) 71.2% |
(3.50/5) 70.00% |
(3.22/5) 64.40% |
(3.78/5) 75.60% |
| 環保與節能基金申請 |
(3.61/5) 72.2% |
(3.63/5) 72.60% |
(3.16/5) 63.20% |
(3.19/5) 63.80% |
接收建議、投訴和異議之概況：
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類別
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建議
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投訴
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異議
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|
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2014
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2015
|
2016
|
2014
|
2015
|
2016
|
2014
|
2015
|
2016
|
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人員
|
0
|
0
|
0
|
5
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
器材及設施
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
環境
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
程序手續
|
23
|
24
|
32
|
38
|
16
|
14
|
0
|
0
|
0
|
|
其它註1
|
61
|
44
|
33
|
1091
|
1843
|
1585
|
0
|
0
|
0
|
|
合計
|
84
|
68
|
65
|
1134
|
1862
|
1599
|
0
|
0
|
0
|
註1. ”其它”類別是指包括”公共衛生”及”環境”等相關範疇的個案
處理的結果概況：
對上述接收之建議、投訴和異議，本局已根據既有程序處理及回覆投訴人相關結果。
為了加強本局員工處理成效而本局已採取了以下的改善措施：
1. 加強員工培訓
2. 改善接待環境及設施
3. 定期檢討工作指引及流程以提升處理效率
對於其它非关涉本局職能範疇之個案，本局亦進行以下的跟進：
沒有
改善措施
根據收集各層面之數據及分析，為提供及改善服務質素，本局將進行下列措施，以達至改善服務質素之目標：
1. 重新檢視新辦公室內有關服務承諾宣傳；
2. 繼續召開前線人員分享會議，對現行流程及指引進行檢視及工作分享；
3. 定期監察本局服務承諾達標率情況；
環境保護局滿意档次調查 (2016)
環境保護局滿意档次調查 (2015)
環境保護局滿意档次調查 (2014)
環境保護局滿意档次調查 (2013)
提供意見的渠道：
歡迎市民對環境保護局的各項服務及工作提出寶貴意見，請聯絡我們。
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89%
